神戸カントリー倶楽部様で、エクセレント接遇マナー研修を実施いたしました。
ゴルフ場に来られるお客様は丁寧な応対に慣れた方も多く、
期待値を超える、ホスピタリティが伝わる接遇をお届けいただけるよう、熱意を込めて務めました。
フロント、ショップ、レストランの方々が
部門を超えて共通の感じ良い振る舞いで
ゴルフ場としての一体感あるおもてなしをお客様に感じていただけるよう
若手からベテランまで、私の問いかけにも積極的に発言くださり、
「自分の成長を感じられて楽しかったです！」
「今日教えていただいたことを一生実践したいです！」
研修責任者の方も「山田先生に依頼して本当に良かったです」
と、皆様疲れが吹き飛ぶ嬉しい感想と決意をお聞かせくださいました。
〈ワンポイントマナー〉
皆さまは日頃、どんな思いでお客様に向き合っていますか？
サービスエクセレンスピラミッドをご存知でしょうか？
「基本的なサービスを確実にしよう」
これはレベル1
これができないとお客様から選んでいただけないですよね。
「お客様の声を拾って改善していこう」
これはレベル2です
ここを確実に実行して、お客様の期待に応えて満足度を高めていきたいですね。
「パーソナライズされた温かみのある対応をしよう」
これはレベル3
その他大勢向けではなく、目の前のお客様に向き合った対応ができているでしょうか。
「期待を超える驚きのあるサービスをしよう」
できる限り力を尽くそうとし、先回りして気配りする。
これができるとレベル4です。
お客様に驚きや感動を生み出し、
深い信頼を得て、会社のブランドを高めることができます。
すると働くスタッフ自身のエンゲージメントも高まるのです。
仕事にやりがいと喜びを感じて、
充実した心豊かな人生を送る人が増えて
他者を慮る、温かく寛容な社会が拡がることを願います。
