マナー研修で「業績に貢献する自発的な人材・組織」を育てます。大手企業の人事部出身のベテラン講師が、心理面を重視したマナー研修で、モチベーションとスキルを高め、実践的で効果が実感できるマナー研修を神戸を中心に全国で実施します。

介護マナー研修

研修メニュー(例)

 
1日目

3時間
他者に与える印象を磨き、プラスの印象でご利用者やご家族との信頼を築く


◇ 研修の目的 介護スタッフになぜマナーが必要か
◇ CS(顧客満足)の考え方
  • 顧客満足の原理
  • 7つの顧客心理を理解する
◇ 第一印象の重要性 ―
ノンバーバルコミュニケーション(非言語表現スキル)を磨く
〈好感度を高める5つの要素〉
  • 挨拶&返事は心を開く鍵
  • 表情 ― 豊かな表現力を身に付ける
  • 身だしなみチェックシート ― 他者視点で自分を評価する
  • 立ち居振る舞い ― 心が伝わる美しい基本動作の習得
  • 言葉遣い ― ご利用者とご家族の心を開く言葉がけ
  • 接遇用語 プラスストローク


2日目

3時間
行き届いた電話応対、マナーに沿ったビジネスメール、名刺交換で
法人の安心感・信頼感を高める 
(ロールプレイ中心)

◇信頼に繋がる電話応対 ~電話は法人のレベルを測るものさし~
  • 電話の特性
  • かける側のマナー
  • 受ける側のマナー
  • 取り次ぎ電話
  • 不在電話/伝言電話
  • 実践ロールプレイ
◇ ビジネスメール 組織の印象を下げないポイント、私用メールとの違い
◇ 好感の持たれる名刺の扱い
  • 名刺の持つ意味
  • 扱い方10ポイント
  • 実践ペアワーク



3日目

3時間
来客時の応対に重点を置き、
介護サービスにふさわしい接遇を身に付ける
(ロールプレイ中心)

◇心を開き満足度を高めるワンランク上の応対
  • 座席の順位
  • お出迎えの基本心得
◇ご利用者・ご家族への温かい心配りを形で表す
  • 物の受け渡し
  • 方向の指し示し
  • 受付/案内の仕方
  • お見送り
◇茶菓のマナー
  • 茶器の取扱いポイント
  • ホスピタリティが伝わるお茶の出し方
◇応対実践ロールプレイ
  • 来客の流れに沿ってマナーの側面を確認



4日目

3時間
・信頼して仕事を任され、職場のコミュニケーションを円滑にし、
 効率的に仕事を進めるために、
仕事で必要なコミュニケーションの基本を習得する
・スタッフ全員が法人の理念を共有し、介護という仕事に誇りと自信を持つ
 (ロールプレイ・ワーク)

◇円滑なコミュニケーションのために
  • 自身のコミュニケーション傾向の把握 交流分析―エゴグラム
  • キャリブレーション
  • ラポール(信頼関係)を築く傾聴スキル
  • ストレスマネジメント/折れない心を作る/対処法

◇職場で必要なコミュニケーション
 <指示・命令の受け方
  • 受け方6ポイント
  • 命令を受ける態度6ポイント
 <報告・連絡・相談
  • スタッフ間の報連相を確実に
  • 部門の枠を超えて必要なチームワーク
  • 報告のポイント
  • 連絡とは
  • 相談のマナー
  • 忠告の受け方
◇成功事例・失敗事例から学ぶグループワーク
◇「法人の経営理念」・「目標」と連動した「自己の目標」「チームの目標」設定 ― 宣言