マナー研修で「業績に貢献する自発的な人材・組織」を育てます。大手企業の人事部出身のベテラン講師が、心理面を重視したマナー研修で、モチベーションとスキルを高め、実践的で効果が実感できるマナー研修を神戸・大阪を中心に全国で実施します。

知人の神戸の社労士さんから何と！ご家族のキャリアコンサルティングのご依頼を受け、面談をさせていただきました。
 
多くのキャリアコンサルタントのお知り合いがいる中で「お願いするなら山田先生に」と、大切な方の面談に選んでいただけることが素直に嬉しかったです。
これまでビジネスマナー研修もキャリコンも手を抜かず（当たり前ですが）、毎回全力投球してきて良かった！と思いました。（笑）
 
詳しくは書けませんが「今後のキャリアが見えず迷っていたけれど、自分の気持ちが明確に、取るべき行動の優先順位がハッキリしました」と、とても喜んでくださりホッとしました。
 
今日で仕事納めです。
色々あった一年でしたが、その分人の有り難みをより感じた年でもありました。

皆さまどうぞ良いお年をお迎えくださいませ。

大阪でサービス接遇検定審査員の打合せ後、大阪の90歳の主人の母のお見舞いに。

この日は声が出せず身体も固く…手足や背中をマッサージしながら、あまりに痩せた身体に胸が詰まりました。

でもそれ以上に、他の車椅子の年配の女性が「お願い、トイレに連れて行ってください！」とずっと言ってるのに、側にいるスタッフが無視していることにいたたまれなくなり、「私でできることあればやりますが…」と声をかけると、
「あの人は骨折してトイレ使えないからオムツなんですよ」と。せめてそう言ってあげて欲しいです。何度でも。

現場の大変さはよく分かりますが、私がマナー研修で関わっている介護施設ではオムツは最終手段。
将来自分も間違いなく通る道。がむしゃらに働いて戦後の復興を支えてくれた世代が、最後に自分の人生を価値あるものだったと思ってもらえると嬉しいです。
自分の無力さに苛まれながらも…介護マナー研修を通して介護や医療の世界を変えていけたらと思いまず。

《ワンポイントマナー》
 
介護マナー研修では、「接遇用語」に加え、「本人やご家族の気持ちに寄り添う言葉がけ」のワークをしています。よろしければご活用ください。
 
（１）不安を取り除き、心穏やかになるもの
　○「大丈夫、心配ないですよ。安心してくださいね。」
　☓　叱る、強い口調でたしなめる
 
（２）自尊心を高めてあげられるもの
　○「ありがとうございます。助かります。」（手伝おうとしたときなど）
　☓　「もう、触らないで」否定する、子供に言うような口のきき方をする
 
（３）易しく優しく
・専門用語、四字熟語を多用しない、耳で分かるか
 
・肯定表現を使う
内部で「３時までは無理です」→「３時からならできます」
外部に「担当でないので詳しいことは分かりません」
→「担当ではありませんが概略でしたらお話しできます」
 
・あとよし言葉
　後にプラスの言葉を持ってくる「この薬、少し苦いけれどよく効きますよ」
・クッション言葉＋依頼形（＋代替案）
「こちらに移動してください」→「お手数ですがこちらにお越しいただけますか」　
「2枚目も押印ください」→「お手数ですが2枚目も押していただけますか」
 
（４）聞き手を置き去りにしない
・アイコンタクトを取る
・相手の反応を見ながら話す
・キャリブレーション（実技ペアワーク）― 気持を慮る・表情で察知する
 
（５）耳に優しく
・聴き取りやすいトーンとスピードで話す
・言葉グセに気を付ける

大阪商工会議所主催、駐車場シェアのビジネスモデルで成長されている大阪のakippa金谷社長の講演を聴きに行きました。
 
TVガイアの夜明け・新聞等でも紹介されていますが、
技術も資金もない中、多くの失敗も重ねつつ、今は会員100万人のサービスに成長、世の困りごとを解決されています。
 
車椅子のお祖母さんが、小学校隣のakippaに予約で車を停めることができ、小6のお孫さんの最後の運動会を初めて見に行けて、泣いて喜んでいたそうです。
「困っている人が助かるakippaが拡がるなら自分が社長でなくて構わない」と利他の心で取り組まれています。
やはり、「人が助かること喜ぶこと」を仕事にしたいと改めて思いました。
 
大変謙虚な方で、一人一人の質問にも丁寧に答え、懇親会も、最後まで何も飲まず名刺交換の長蛇の列に快く対応されていました。
見るからにクタクタなご様子で、見ていて気の毒で、「喉を潤しながらどうぞ」とウーロン茶と食事を盛ったお皿をお持ちしましたが…。
 
何とプロサッカー選手⚽を目指して、サガン鳥栖とザスパ草津の最終選考まで残られたそうです！

神戸のシステム開発（株）CiNK様で、２０～６０代の皆様に、
3回コースのコミュニケーションマナー研修を実施しました。
高い専門性で信頼を重ね、創業4年目で社員が20名を超える、右肩上がりに成長されている会社です。


技術者はお客様とのコミュニケーションが苦手な人も多いとのことで、今回は
①自分の「対人傾向」を把握し、
②お客様の要望を引き出す「傾聴」ワーク、
③相手を尊重しながら自分の意思を誤解されずに伝える「アサーション」を実施しました。
 
盛り上がりは過去数百回の「傾聴ワーク」でベスト10にランクイン！
私のSEの方への勝手なイメージは「無口で粘り強い」でしたが、活気に溢れ、相当賑やかなワークでした。
社長も「研修の度に社内のコミュニケーションが円滑になっている」とおっしゃっていたように、明らかに職場の一体感が醸成されたと感じます。
 
簡単な電話応対マニュアルも作られて、社内で継続する仕組みを作られるとのこと。
経営指針にも取り組まれ、専門性もブランドもますます高めていかれることと思います。
 
「今後は半期毎にフォロー研修を継続したい」と嬉しいご依頼をいただき、半年後どの様な組織に進化されているか、今からワクワクします。


＜ワンポイントマナー＞
傾聴の重要性について―分かっていても、自分と違う意見を言われたら、つい反論したくなるのが人情ですが、そこをぐっとこらえて・・・

①相手を理解しようと聞き上手になれば相手は心を開いてくれる
私がお会いした営業マンで結果を出している人の傾向です。
自分が言いたいことばかり話すよりも、お客様に要望や想いを話していただく方がご満足いただけます。

これはプライベートでも同じです。自分のことばかり話す人よりも、関心を持ってあなたの話を聴いてくれる人に好感を抱きませんか。
彼女や奥様に対しても「君はバラより美しい」と言わなくても聴いてあげるだけで相手は納得します。

②相手の状況を知り交渉・助言に役立てることができる
的確に相談に対応するためにはまず相談内容を正確にわかることが大前提です。
時には相談者が表に出さない本音も把握しなければなりません。
営業では「顕在ニーズ把握力」と共に「潜在ニーズ発掘力」が求められます。

③説得のコップ理論―まず相手の話を聞くことでこちらの話を聞く気にもなる
説明したい事があっても、お客様が何かを抱えて浮かない顔をしている時はコチラの話が頭に入りません。
そんな時は先に相手に気になる点を聞いて、吐き出させてあげた方が、こちらの話も聞く気になってもらえます。

ぜひお試しいただき、お客様とより良い信頼関係を築いていただければ幸いです。

今年も神戸と大阪の大学にて就職の面接指導を実施しました。
最近の学生の傾向として「真面目でおとなしい」と言われていますが、私は普段から学生の素を見て、掛け合い漫才のような会話をしているので、大人の前で猫をかぶっているのが分かります…。
 
でも今回担当した子達は、初めての模擬面接で緊張MAX…。
笑わせて緊張を解き、褒めて自信を持たせ、ようやく笑顔が見えた頃にタイムアップ> <
 
自身の課題に気づいてもらい、来月までの宿題としました。
大学からのご依頼は「面接」に特化したものでしたが、そこは同じ年の子を持つ親として、「どんな人生を歩みたいのか」考える場にして欲しいといくつかのことを伝えました。
 

＜ワンポイントマナー＞

就職活動では面接が最後の関門です。十分な準備をして臨みましょう。
行き当たりばったりでは力を出しきれませんし、忙しい中、時間を取ってくださっている相手に対しても失礼です。
 
◇面接は企業があなたがどんな人かを直接会って判断する場です
この先、会社に貢献してくれそうか
仲間として一緒に働きたいと思える人物か
お客様とも良い関係を築けそうか　などを見ています
 
◇書類だけでは書ききれなかった自分を伝える場でもあり、本気度やこの先働いていけそうか判断される場でもあります
 
【よく聞かれている質問】― 業界・会社によりますが、学生に「どうだった？」と聞くと、

・『１分間で自己PRをしてください』『あなたの長所・短所は』
・『当社を志望した理由をお聞かせください』
・『５年後の自分を想像して話してください』
・『学生時代に一番打ち込んだことは何ですか』
・『あなたにとって働くとは何ですか』
・『最近感動したこと　一番悔しかったことは』
・『最近気になったニュースは』　
・『学校生活で得たものは』 
・『最近家族や友人と話したことは』　
・『最後に当社に何か質問は』
 
などを聞かれています。
なぜその質問をするのか、相手が意図するところを考えて、結論から述べ、具体例を入れて自分の思いを簡潔に伝えましょう。
 
内定は通過点。その先の長い職業生活で、仕事を通して、できるだけ皆さん自身も周りもハッピーにして生きていかれますように。