実践的なマナー研修でしっかりと効果を実感。全国からオンラインで1人でもご受講可能。大手企業の人事部出身のベテラン講師が、モチベーションとスキルを高めるマナー研修を神戸・大阪から全国で実施します。既卒の方は学び直しのマナー研修を。

大阪でサービス接遇検定審査員の打合せ後、大阪の90歳の主人の母のお見舞いに。

この日は声が出せず身体も固く…手足や背中をマッサージしながら、あまりに痩せた身体に胸が詰まりました。

でもそれ以上に、他の車椅子の年配の女性が「お願い、トイレに連れて行ってください！」とずっと言ってるのに、側にいるスタッフが無視していることにいたたまれなくなり、「私でできることあればやりますが…」と声をかけると、
「あの人は骨折してトイレ使えないからオムツなんですよ」と。せめてそう言ってあげて欲しいです。何度でも。

現場の大変さはよく分かりますが、私がマナー研修で関わっている介護施設ではオムツは最終手段。
将来自分も間違いなく通る道。がむしゃらに働いて戦後の復興を支えてくれた世代が、最後に自分の人生を価値あるものだったと思ってもらえると嬉しいです。
自分の無力さに苛まれながらも…介護マナー研修を通して介護や医療の世界を変えていけたらと思いまず。

《ワンポイントマナー》
 
介護マナー研修では、「接遇用語」に加え、「本人やご家族の気持ちに寄り添う言葉がけ」のワークをしています。よろしければご活用ください。
 
（１）不安を取り除き、心穏やかになるもの
　○「大丈夫、心配ないですよ。安心してくださいね。」
　☓　叱る、強い口調でたしなめる
 
（２）自尊心を高めてあげられるもの
　○「ありがとうございます。助かります。」（手伝おうとしたときなど）
　☓　「もう、触らないで」否定する、子供に言うような口のきき方をする
 
（３）易しく優しく
・専門用語、四字熟語を多用しない、耳で分かるか
 
・肯定表現を使う
内部で「３時までは無理です」→「３時からならできます」
外部に「担当でないので詳しいことは分かりません」
→「担当ではありませんが概略でしたらお話しできます」
 
・あとよし言葉
　後にプラスの言葉を持ってくる「この薬、少し苦いけれどよく効きますよ」
・クッション言葉＋依頼形（＋代替案）
「こちらに移動してください」→「お手数ですがこちらにお越しいただけますか」　
「2枚目も押印ください」→「お手数ですが2枚目も押していただけますか」
 
（４）聞き手を置き去りにしない
・アイコンタクトを取る
・相手の反応を見ながら話す
・キャリブレーション（実技ペアワーク）― 気持を慮る・表情で察知する
 
（５）耳に優しく
・聴き取りやすいトーンとスピードで話す
・言葉グセに気を付ける

大阪商工会議所主催、駐車場シェアのビジネスモデルで成長されている大阪のakippa金谷社長の講演を聴きに行きました。
 
TVガイアの夜明け・新聞等でも紹介されていますが、
技術も資金もない中、多くの失敗も重ねつつ、今は会員100万人のサービスに成長、世の困りごとを解決されています。
 
車椅子のお祖母さんが、小学校隣のakippaに予約で車を停めることができ、小6のお孫さんの最後の運動会を初めて見に行けて、泣いて喜んでいたそうです。
「困っている人が助かるakippaが拡がるなら自分が社長でなくて構わない」と利他の心で取り組まれています。
やはり、「人が助かること喜ぶこと」を仕事にしたいと改めて思いました。
 
大変謙虚な方で、一人一人の質問にも丁寧に答え、懇親会も、最後まで何も飲まず名刺交換の長蛇の列に快く対応されていました。
見るからにクタクタなご様子で、見ていて気の毒で、「喉を潤しながらどうぞ」とウーロン茶と食事を盛ったお皿をお持ちしましたが…。
 
何とプロサッカー選手⚽を目指して、サガン鳥栖とザスパ草津の最終選考まで残られたそうです！

＜写真はホームページより＞

神戸から伊丹の「SMILE ON」矯正歯科まで、かれこれ5年以上？通っています。
矯正はすでに終わっているのですが（5年もかかりませんのでご安心を）数カ月に一度、フォロー点検をしてくださっています。
 
「神戸から何故わざわざ伊丹まで？」話す人皆に聞かれます。それは・・・
技術だけでなくホスピタリティが本物だからです！
先生を筆頭に、受付の方、歯科衛生士の方、皆さんがいつも患者の立場で対応してくださるのです。
全スタッフに理念が浸透している組織はなかなかありません。
 
接遇マナーの仕事柄、「不快な思いをした時は研修ネタが増えるチャンス！」とポジティブに捉えていますが、これだけ長い間通っていると、一度くらい嫌な思いをしてもおかしくないはずですが、回を重ねる度に感心することばかりあります。
感じが良いだけでなく、報連相がすばらしい。患者の情報がきちんと共有されていて、受付・治療室・電話でも誰が出てもすぐに内容を分かってくださるので本当に感心します。
他の歯科医院や病院でマナー研修をさせていただいていますが、何かイレギュラーがあった時の対応で組織の真価が問われます。一つの目標でもあります。
 
周りに矯正をしている人は多いですが、「最初だけ親切で、対応がぞんざいになる」「通うのが気が重い」と耳にします。
長年通うのなら気持ちよく過ごしたい…。そう思ってこちらにして正解でした。
矯正歯科をお探しの方がいらしたら、阪急伊丹駅すぐの「SMILE ON」矯正歯科、本当におすすめですよ。

神戸・大阪から横浜へ。今年は日吉の記念館が工事のため、パシフィコ横浜展示ホールで行われました。
毎年参加している経営者の勉強会と同じ会場で不思議なご縁を感じました。
東京大学は保護者２名までと制限があり、事前に入場許可証が送られてきましたが、慶應は学年の人数が多い上に制限がなく、両親に加え祖父母参列の家庭も多く、スクリーンを使った別会場もあり、規模の大きさに驚きました。
 
長谷山彰塾長の祝辞で心に残ったことをご紹介します。
創設者の福澤諭吉先生が「実学」の必要性を説かれ、専門的な職業教育ではなく、リベラルアーツ的な全人格教育を重視してこられたこと。
学問を修め、職業を持ち、世の流行に惑わされず、主体的に自分自身の人生や社会の進むべき方向を考える「独立自尊」を目指してこられたこと。
激動の時代に福澤先生が説かれた「本質を見抜く知恵、想定外の事態に対応できる柔軟さ」は、現在の企業の人材育成にそのまま当てはまることに感服しました。
最後に塾長がおっしゃった「私が望むことはただ一つ。学生生活の中で、目標を見つけ、目標に向かって努力し、目標を達成すること。」
学生だけでなく社会人である自身もそうありたいと強く思います。

＜写真はパンフレットより＞

神戸で昨年の横浜に続いてお聞きした経営発表。
大手学習塾がやりたがらない、「経済的に裕福でない家庭」・「学力の低い層」を対象に、少子化にもかかわらず、一代で300教室13000人規模に育てられた大阪の福盛訓之社長。
『学習塾は人材の育成が全て』と採用と人材育成に力を入れ、非常に苦労されながらも離職率の低下、顧客満足度の向上、退会率の低下と、業績向上を果たしてこられました。
 
どれだけ優秀な人間でもメンタル不全になるような、想像を絶する数々の困難に、ただただ実直に向き合い、誰にも負けない努力を重ねてこられた生き方に心が震えました。
マナー等の人材育成をしている私にとって、行き着くところは「どうすれば福盛さんの様な方が育つのか」
私の質問にも、「幼少時の家庭環境」、「発達過程で影響を受けたできごと」など、丁寧にお答えくださいました。
 
能力の高い人が、自らの立身出世のみを追求し、利他の心が足りない世の中を危惧され、フィロソフィー教育を通じて"人として何が正しいか"を社員に徹底されてきました。これまで数百社の経営発表をお聞きして、業績向上の核はそこにあると感じています。
今後も"教育格差を是正"し、日本の"教育水準の底上げ"を目指していくとのこと。
1人でも多くのリーダーの立場にある人に知っていただき、幸福感を持って働く人の輪が広がればと思います。