実践的なビジネスマナー研修で効果が定着。大手企業人事部出身のベテラン講師が、モチベーションとスキルを高めるビジネスマナー研修を大阪・神戸から全国で実施。2025大阪・関西万博パビリオン接遇マナー研修、既卒の方は学び直しのビジネスマナー研修も。

緊急事態宣言で、週末以降のマナー研修は延期となり、学校も休校となりました。
 
そんな中で今週は、大阪の企業様にオンラインで丸一日かけた
新人の「電話・クレーム対応研修」が心に残りました。
（先週心を動かされた研修はfacebookに）
 
マニュアル通りの対応では、「その応対の仕方は何だ！」とお客様を怒らせ、
元のクレーム以上に、二次クレームで長引かせてしまうため、
お客様の気持ちを想像して、共感しながら、
クレーム対応の「心構え」→「流れ」→「実際のクレーム事例でのワーク」を練習していただきました。
 
お客様の勘違いと分かっても恥をかかさないよう、振り上げた拳の置き所を作る配慮もできていて、若いのにすごい！と感心しました。
 
また30年以上前に学んだアサーション(自分も相手も大切にした、その場にあった表現での伝え方)ですが、今でも重視されており、
お客様だけでなく、上司や先輩、同僚とも良い人間関係が築けるよう、
これもよくあるトラブルの事例でワークをしました。
 
尊敬している経営者の記事で、「社会状況のせいか、お客様の要求水準が高くなっている」のに、
「社会状況により直接の指導が難しく、新人の接遇が未熟なまま」とありました。
お客様の要求と、応対レベルのギャップが生じているということです。
 
こういったマナー研修は会社のレベルアップに加え、心折れて退職するのを防ぎ、社員を守ることにも繋がることと思います。

今日から新年度。全国の企業で新入社員が入社します。
昨年は新人マナー研修が中止、延期されたり、リモートになったりと、これまでにない変化に見舞われました。
 
この一年、期待と不安を抱えて入社しても、仕事がほぼリモートで社内になじめず、退職を考えているといった相談をいくつか受けました。
20年以上、授業で学生と関わっているので、新人の不安な気持ちもよく分かりますし、
受け入れ側も誰も経験したことがない状況に苦慮されたことと思います。
 
パナソニック時代、厚労省の心理相談員を取得しましたが、メンタルヘルスでは変化がストレスになります。
学生から社会人に大きく環境が変わった際の上司や先輩のサポートは重要です。
 
今年はリモートも含めて、5月まで新人マナー研修が続きますが、
マナー、コミュニケーションに加え、環境に合わせて柔軟に対応できる「ものの見方、考え方」等のレジリエンスをサポートしていきたいと思います。
 
新人の皆さんが、希望を持ってしなやかに社会に羽ばたいていかれますように。

2年間にわたる、サンエース㈱の永来会長の人材育成ゼミを修了しました。
 
サンエースさんは経済産業省「おもてなし経営企業選」全国100社に選出され、
日経新聞の“関西の学生が就職したい企業ランキング”で30位代を始め、中小企業で唯一100位以内に4年連続入られた会社です。
 
従業員一人から百数十人の会社に成長させた、経営と人材育成の実践者から、
「人を惹きつけるリーダーの考え方」、「採用は教育に勝る事例」、「渦の中心になることの大切さ」等、
経営を伸ばされた多くの成功体験や失敗要因の詳細をお聞きしました。
これまで人材育成で実感してきたことと重なる部分が多く、経営者の器がいかに組織の器を大きくするかも実感しました。
 
危機を英語でいうと“危”はDanger、“機”はChance！ともおっしゃっていました。
今まさに変革の真只中。
日頃、数百人で聞く永来会長の講演を少人数のゼミ形式で薫陶を受けられた幸せを胸に、
大切にすべきことは変えずに、でも変化することを恐れずに行動して参ります。

大阪の企業様で「事務職」、「営業職」、「管理職」の皆様にマナー、コミュニケーション、リーダーシップ研修を2週間にわたり、計６回実施いたしました。
 
株式会社ナガオカ様は東京証券取引所JASDAQに株式上場されていて、
エネルギー関連事業（石油精製、石油化学プラントのスクリーンを使った内部装置）、
水関連事業（取水用スクリーン、水処理装置の製造販売）など、
限りある資源を活かす技術力で環境を守り、社会に無くてはならない事業をされています。
 
受講された方々が渇いたスポンジに水がしみこむように、前向きに受け止め吸収されるのを見て、ご担当責任者がこのタイミングで危機感を持ち、各職種に「今何が一番必要か」という視点で実施された意図が感じられました。
 
今回の研修で、皆様が共通の言語を持ち、会社を良くしていきたいとの思いを共有されたことは今後のご発展の大きな原動力になると思われます。
 
研修責任者の方と初めてお会いするにもかかわらず、企業人として大切にする思いに共感して、同じ気持ちでマナー研修を担当することができました。
華やかなCA出身のマナー講師も多い中で、オフィス勤務経験が長い私にご依頼くださった理由をお尋ねしたところ「ホームページを見て直感です」とのお答えでした。
 
後日お送りいただいた、研修受講報告書の感想を拝見し、責任者の方の「もっと会社を良くしたい」との思いが社員の皆様に通じたと、思わず胸が熱くなりました。
 

最後に嬉しい感想を一部ご紹介させてください。

＜事務職＞
・「現状維持は衰退の始まり」と、顧客の期待している以上の対応をすることで、信頼されリピーターになっていただける、また自分が会社の代表であることを意識し応対することで、今後の会社の印象、ひいては存続にも繋がることを念頭に置いておくことが重要とご教示いただいた。

・会社ではプライベートと切替を行い、正社員としてプロフェッショナルの仕事を行わなければならない、研修を受けた者として研修内容を習慣化し、部署にも広げられるように活かしていきたいと存じます。

・山田先生はバランスよく教えて考えさせて、我々の学習・思考・意欲を高めてくれた、円満な人間関係ができると仕事は楽しくなり、チームワークまで高まる効果があると感じた。
 
＜営業職＞
・入社当時にマナー研修を受けてからその後にマナー研修を受ける機会がなく、我流になっていた部分もあり、それを見直す非常に良いセミナーであった、会社のフロントマンとして恥ずかしくない立ち居振る舞いを心掛ける必要があると改めて気付くことができました。

・顧客第一は勿論、三方良しの精神でさらなる信頼関係を築き、自身のファンを増やしてお客様に喜んでいただき、ひいては事業の発展につながるような作法・マインドを追求し続けたいと感じました。
 
＜管理職＞
・部下の強みと可能性を引き出し育てること、改めて自身が責任を取る覚悟で部下に経験の場を与えることが、人材育成であることを認識した。定期的に部下との一対一のコミュニケーションを取り、思いを引き出す。

・リーダーとしてメンバーを牽引し、生産性を向上させ部門計画を達成することで会社に貢献する。

・今期は特に管理職として人材育成が重要な課題となっており、部下のやる気を出させる接し方を継続して行うことが組織力向上への一番の近道だと感じました。

土日も6時起きでサービス接遇検定の面接審査員のお仕事でした。
サービス接遇も秘書検定も、準1級以上は筆記試験の後に面接試験があります。
その面接審査員をしていますが、今回コロナ感染対策をしながら初の運営で、マスク着用はもちろん、各回毎にドアノブやテーブルの消毒、換気を徹底して行いました。
 
受験者が過去最多となったハードな審査でしたが、美しく✧誠実でユーモアある先生と同室で、楽しく着実に実施することができ感謝です！
人間関係の良い組織は報連相が円滑でミスやモレがなく、生産性も高いことを再認識しました。
 
年明け1月の秘書検定の面接審査でも、安心してご受験いただけるよう感染対策を徹底して実施して参ります。